No show em hotéis: como gerenciar a prática na hospedagem e prevenir?

Em sua propriedade, é provável que você já tenha enfrentado situações onde um hóspede fez uma reserva, mas no dia do check-in, simplesmente não apareceu. Esse fenômeno é conhecido no setor hoteleiro como “no show”, que significa "não comparecimento" do cliente.

Embora a expressão possa ser familiar, a verdade é que o no show em hotéis pode representar um grande desafio para a gestão, gerando conflitos com os clientes e impactando diretamente as finanças do negócio.

Para ajudar a lidar com essa questão, neste artigo explicaremos detalhadamente o que é o no show em hotéis, além de oferecer dicas práticas para minimizar seus efeitos e até mesmo evitar esse problema. Acompanhe!

O que é no show na hotelaria?

O no show na hotelaria não se resume apenas à ausência de um hóspede que reservou um quarto, mas trata-se de um problema complexo que afeta diretamente na receita da propriedade, além, claro, da operação diária e da satisfação dos clientes.

Quando um hóspede não aparece para ocupar um quarto reservado, isso pode gerar custos ocultos e perda de receita, além de complicar a gestão diária do hotel.

Independentemente das políticas de cancelamento ou da flexibilidade oferecida pelo hotel, o no show é sempre uma situação indesejada.

É crucial diferenciar entre cancelamento e no show. Enquanto o cancelamento envolve um aviso prévio do cliente, o no show ocorre sem qualquer notificação, resultando em perda de oportunidade de venda e, consequentemente, um custo de oportunidade significativo.

Quais são as causas e impactos do no show na hotelaria?

Diversos fatores podem levar ao no show na hotelaria, incluindo perda de passagens, desistência da viagem ou problemas pessoais e logísticos.

Além disso, processos de cancelamento complicados podem levar os hóspedes a preferirem não comparecer. Quando enfrentar dificuldades para cancelar a reserva, a desistência torna-se uma solução mais fácil, resultando em no show.

Os impactos vão além da simples perda de receita; afetam a gestão de recursos humanos, o sistema de reservas e a experiência geral do hóspede.

Para os gestores que buscam entender melhor esses casos, é útil analisar os relatórios do Property Management System (PMS) para identificar padrões de no show em diferentes canais ou ofertas. Isso pode ajudar a mensurar cada caso e identificar causas comuns, como desistência da viagem ou problemas de transporte.

Como lidar com o no show em hotéis?

Minimizar ou evitar o no show no seu hotel requer uma abordagem multifacetada, começando pela definição de condições de reserva claras e uma política de cancelamento eficaz.

Promover a transparência nas condições de reserva e políticas de cancelamento é fundamental para que os hóspedes entendam suas responsabilidades.

A seguir, estão algumas estratégias eficazes para reduzir o no show na hotelaria:

• Depósitos e taxas de cancelamento: implementar depósitos ou taxas de cancelamento ajuda a definir prazos claros, após os quais os custos são atribuídos ao cliente. É importante equilibrar essas taxas para não afastar potenciais hóspedes;

• Mix de estratégias: criar diferentes níveis de taxas e prazos de cobrança baseados na gestão de receitas pode aumentar a probabilidade de reservas e maximizar os resultados;

• Seguro de cancelamento: oferecer seguro de cancelamento durante o processo de reserva proporciona aos hóspedes uma opção de cobertura em caso de cancelamento, reduzindo o impacto financeiro do no show;

• Tarifas não reembolsáveis: promover tarifas não reembolsáveis, que são sempre cobradas, proporciona uma vantagem para hóspedes que não planejam cancelar.
  

Qual é o impacto da tecnologia na gestão do no show?

A tecnologia tem um papel crucial na gestão eficaz de reservas e na redução do no show na hotelaria.

Ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente, integradas ao PMS, permitem maior contato com os hóspedes, possibilitando acompanhamento quase em tempo real das reservas. A seguir, estão algumas soluções tecnológicas:

• Confirmação automática de reservas: estabelecer um sistema automático de confirmação de reservas via e-mail ou SMS antes do término do período de cancelamento gratuito ajuda a reduzir o No Show e otimiza a comunicação com os hóspedes.
• Integração de canais: a integração de diferentes canais de reserva permite um atendimento personalizado, otimizando os pontos de contato e maximizando as oportunidades de venda.
• Gerenciamento de overbooking: embora não seja o foco principal deste artigo, o gerenciamento eficaz do overbooking pode ajudar a otimizar a receita em situações de No Show e cancelamento.

Além das soluções tecnológicas, outras ações podem ser implementadas na gestão do no show:

• Política de cancelamento visível: tornar a política de cancelamento clara e visível para os hóspedes, responsabilizando-os em caso de no show;
• Descontos ou créditos para reservas confirmadas: oferecer descontos ou créditos futuros para reservas confirmadas pode incentivar os hóspedes a manterem suas reservas;
• Lembretes sobre a reserva: enviar lembretes automáticos sobre a reserva ajuda a reduzir o esquecimento e melhora a experiência do hóspede;
• Contato com hóspedes ausentes: entrar em contato com os hóspedes ausentes, explicando a necessidade da taxa de no show e oferecendo serviços extras ou descontos para futuras visitas, pode demonstrar empatia e fidelizar clientes.

Lidar com o no show na hotelaria é um desafio contínuo que requer estratégias bem planejadas e uma abordagem proativa. Com políticas claras, o uso eficaz da tecnologia e ações voltadas para a satisfação do cliente, é possível minimizar os impactos negativos e até mesmo evitar essa situação. 

Adotar essas práticas pode não apenas proteger a receita do seu hotel, mas também melhorar a experiência geral dos hóspedes, garantindo um negócio mais eficiente e lucrativo.

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